Artigo Anais II CONBRACIS

ANAIS de Evento

ISSN: 2525-6696

OPERADORES DE TELEMARKETING: ESTRATÉGIAS DEFENSIVAS E PRAZER NO TRABALHO

Palavra-chaves: PSICODINÂMICA DO TRABALHO, ESTRATÉGIAS DEFENSIVAS, PRAZER, SOFRIMENTO, SOFRIMENTO Comunicação Oral (CO) AT-13: Psicologia
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Publicado em 14 de junho de 2017

Resumo

A Psicodinâmica do Trabalho tem como principal finalidade compreender a relação entre sofrimento, estratégias defensivas e prazer no trabalho. Este artigo é um recorte de um Trabalho de Conclusão de Curso, cujo objetivo é investigar quais as estratégias defensivas utilizadas pelos teleatendentes para diminuir a percepção do sofrimento, podendo chegar ao prazer no ambiente laboral. Para esta pesquisa foram escolhidos graduandos de psicologia de uma Faculdade de Campina Grande, mediante autorização formal da instituição. Trata-se de um estudo descritivo e explicativo, de cunho qualitativo. Realizou-se estudo de casos múltiplos, através de entrevista semiestruturada, com 10 alunos de Psicologia que trabalham como teleatendentes no interior da Paraíba. Como critério de inclusão, foram escolhidos para o estudo operadores que se dispuseram a participar da pesquisa e com mais de 1 ano de trabalho em teleatendimento. As entrevistas foram gravadas e transcritas, sendo as falas dos participantes codificadas e categorizadas através da Análise Temática Categorial, à luz da teoria dejouriana. Entre os entrevistados, todos trabalhavam na mesma empresa, pertencendo a setores e horários diferentes. A maioria era do sexo feminino (60%). Com relação à idade, os participantes tinham entre 19 e 31 anos. Destes, 60% solteiros e o restante divididos igualmente entre casados e divorciados. Em relação ao tempo de serviço, 50% estavam na empresa há pouco mais de um ano, enquanto o restante dividiam-se em até 4 anos de empresa. A principal estratégia de enfrentamento apontada pelos entrevistados foi colocar pausa após uma ligação estressante, seguido da interação social entre os colegas. Percebeu-se também, que apesar do call center ser um ambiente com pouca flexibilidade, não gera apenas sofrimento no teleatendente, pois os mesmos utilizam das estratégias defensivas para chegar ao prazer no trabalho.

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