Artigo Anais IX CONEDU

ANAIS de Evento

ISSN: 2358-8829

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM UMA INSTITUIÇÃO DA REDE PRIVADA DE EDUCAÇÃO BÁSICA SOB A ÓTICA DOS CLIENTES INTERNOS (CORPO DOCENTE)

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Publicado em 11 de dezembro de 2023

Resumo

A busca pela prestação de serviços de qualidade tem se tornado uma tarefa cada vez mais árdua para as organizações. Os padrões de qualidade mudam constantemente, os clientes são cada vez mais capazes de identificar e manter atualizadas suas expectativas e necessidades. Compreender, portanto, as percepções de qualidade dos clientes externos e internos, bem como suas expectativas, torna-se fundamental para manter a competitividade no cenário atual. Nesse contexto, o setor da educação básica não foge à regra, mas, no Brasil, é um mercado altamente pulverizado, com diversas instituições de menor porte nas quais os conceitos e ferramentas da qualidade não costumam estar difundidos. Este estudo tem como objetivo aplicar as ferramentas Modelo de Kano e Método SERVPERF com os professores de uma escola da rede privada na cidade do Recife, avaliando suas expectativas e percepções da qualidade enquanto clientes internos da organização. Essas ferramentas permitirão à instituição saber quais os itens críticos, nos quais a qualidade é mais mal percebida pelos professores, e quais os atributos que mais influenciam em sua satisfação ou insatisfação. Com isso, nortear seus planos de ação, alocação de recursos e tomadas de decisão. Os resultados do trabalho trouxeram uma boa visão de quais os atributos cuja presença ou ausência tem maior poder de influência sobre a satisfação ou insatisfação do corpo docente. Também permitiram perceber quais os itens cuja percepção de qualidade atual é mais baixa dentro da organização, destacando-se a dimensão da empatia, com três dos quatro itens de prioridade crítica. Foi possível integrar as visões para compreender quais atributos de qualidade têm maior poder de alterar essa percepção nos itens críticos, orientando assim a organização em como priorizar suas ações e facilitando a tomada de decisão

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