Artigo Anais I CONBRACIS

ANAIS de Evento

ISSN: 2525-6696

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SOFRIMENTO E ESTRATÉGIAS DEFENSIVAS DOS OPERADORES DE TELEMARKETING: UMA REVISÃO INTEGRATIVA

Palavra-chaves: PSICODINÂMICA DO TRABALHO, ESTRATÉGIAS DEFENSIVAS, SOFRIMENTO, CALL CENTER, CALL CENTER Comunicação Oral (CO) AT-05: SAÚDE MENTAL Publicado em 15 de junho de 2016

Resumo

Este artigo é um recorte de uma pesquisa de conclusão de curso, que tem como finalidade relacionar os conceitos de Psicodinâmica do Trabalho à categoria de teleatendentes. As empresas de call center são consideradas um ambiente de trabalho com muita pressão. O objetivo deste artigo foi investigar quais as fontes de sofrimento neste segmento e quais as estratégias defensivas utilizadas para minimizar a percepção deste. Para respaldar o estudo, buscou-se embasamento em artigos científicos e livros baseados na teoria de Christophe Dejours. Para tanto, foi utilizada uma revisão integrativa através de artigos publicados nos bancos de dados Scielo (Scientific Electronic Library Online) e Pepsic (Periódicos Eletrônicos de Psicologia). Observou-se que as empresas de teleatendimento pesquisadas têm como característica comum a falta de flexibilidade para execução do trabalho e o controle excessivo de suas atividades, inclusive nos momentos de descanso. Todos os atendentes devem seguir um roteiro em seu atendimento, sendo este, rigorosamente monitorado, no qual o não cumprimento é causador de advertências. Em todos os artigos pesquisados, percebeu-se que o trabalho prescrito é bem distante do real, sendo essa uma das principais fontes de sofrimento. Outro fator que é evidenciado nas pesquisas é o controle excessivo, comprometendo a autonomia do operador. Apesar da vigilância constante, os atendentes recorrem às estratégias defensivas, a fim de minimizar o sofrimento e transformar o ambiente de trabalho menos angustiante. É importante conhecer fontes de sofrimento e prazer dos trabalhadores, para assim minimizar as fontes de adoecimento.

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